Tempi di risposta per l’assistenza post-vendita
Tempi di risposta per l’assistenza post-vendita
1. Finalità della presente informativa
La presente pagina descrive come vengono gestite le richieste di assistenza successive all’acquisto effettuate tramite il negozio KingdomOak, rivolto principalmente al mercato italiano. Le indicazioni riguardano esclusivamente questioni collegate a ordini, consegne, colli, prodotti ricevuti, resi, rimborsi, anomalie operative e richieste informative pertinenti alla vendita di mobili.
KingdomOak tratta le richieste in modo proporzionato alla loro natura, evitando passaggi non necessari e distinguendo tra domande che possono essere verificate direttamente e casi che richiedono controlli con il vettore, con il sistema di pagamento o con la documentazione dell’ordine.
2. Orario di assistenza
Il servizio clienti è operativo dal lunedì al venerdì, dalle 8:30 alle 17:30, secondo l’orario locale della sede indicata nei contatti.
Sabato, domenica e giorni festivi il servizio clienti non è operativo. Le richieste inviate fuori dall’orario di assistenza restano valide e vengono prese in esame a partire dal primo giorno lavorativo successivo.
I giorni non lavorativi non vengono conteggiati come tempo operativo di gestione interna.
3. Criterio di presa in carico
Le richieste vengono esaminate sulla base dell’ordine di ricezione, della completezza delle informazioni disponibili e dell’eventuale necessità di un intervento urgente per evitare un aggravamento del problema.
La presa in carico non significa necessariamente chiusura immediata della pratica. Alcune richieste possono essere risolte dopo una semplice verifica dell’ordine; altre richiedono invece controlli esterni, documentazione fotografica, conferma del vettore o verifica dello stato di un rimborso.
KingdomOak non attribuisce priorità in base al valore economico dell’ordine, al tipo di mobile acquistato o al canale utilizzato per contattare l’assistenza.
4. Richieste informative semplici
Le domande relative a stato dell’ordine, dati di spedizione già disponibili, identificazione del collo, condizioni operative del reso o chiarimenti su informazioni già registrate vengono normalmente esaminate durante il primo ciclo di assistenza utile.
Quando la risposta dipende da informazioni già presenti nel sistema dell’ordine, il servizio clienti fornisce l’esito senza introdurre verifiche ulteriori non necessarie.
Se invece i dati disponibili non sono sufficienti, il cliente riceve una richiesta specifica delle sole informazioni mancanti.
5. Spedizioni e tracciamento
Gli ordini vengono normalmente preparati e affidati al vettore entro 1-3 giorni lavorativi. Dopo la spedizione, la consegna stimata è di 6-10 giorni lavorativi tramite USPS, DHL Express, UPS o FedEx.
Una richiesta relativa a un tracciamento fermo, a un collo mancante o a una spedizione indicata come consegnata ma non ricevuta può richiedere una verifica con il vettore.
In tali casi, il tempo necessario per una risposta conclusiva dipende anche dalla disponibilità dei dati logistici esterni. KingdomOak comunica al cliente le informazioni disponibili e aggiorna la pratica quando riceve elementi sufficienti per confermare lo stato effettivo della spedizione.
6. Danni da trasporto e colli anomali
Quando la richiesta riguarda un danno visibile, un imballaggio compromesso, un componente mancante o un’anomalia rilevata alla consegna, la verifica può richiedere fotografie del collo, dell’etichetta, delle protezioni interne e della parte interessata.
La documentazione viene richiesta soltanto quando utile a distinguere un danno da trasporto da un problema del prodotto o da un’assenza di componenti.
Una segnalazione completa consente di ridurre i passaggi successivi, ma la mancanza di fotografie non rende automaticamente irricevibile la richiesta quando la situazione può essere verificata in altro modo.
7. Problemi di funzionamento o montaggio
Per richieste relative a stabilità, struttura, movimento, componenti elettrici, sistemi di regolazione, ruote, cerniere o meccanismi pieghevoli, il servizio clienti può chiedere una descrizione precisa del comportamento osservato.
Non viene richiesto al cliente di smontare motori, centraline, componenti elettrici o altri elementi quando ciò può aumentare il rischio o rendere più difficile la valutazione.
Se la pratica può essere valutata sulla base delle informazioni fornite, viene gestita direttamente. Se sono necessari ulteriori elementi tecnici, il cliente viene informato in modo specifico su ciò che occorre verificare.
8. Resi e recesso
Il consumatore può comunicare il recesso senza indicarne il motivo entro 14 giorni di calendario dalla presa di possesso fisico del bene. KingdomOak estende contrattualmente la possibilità di reso senza motivo fino a 30 giorni di calendario.
Le richieste di reso vengono esaminate distinguendo tra il periodo iniziale di recesso e l’estensione commerciale fino al 30° giorno. Per i resi ammessi entro tale periodo, la restituzione è gratuita e non viene applicata alcuna commissione di riassortimento.
La gestione della richiesta può comprendere identificazione dell’ordine, organizzazione della restituzione e verifica delle condizioni del prodotto quando necessario.
9. Rimborsi
Quando un rimborso viene approvato e disposto, l’accredito sul metodo di pagamento originario è normalmente visibile entro 4-6 giorni lavorativi.
Questo intervallo riguarda la visualizzazione dell’accredito dopo l’emissione del rimborso e non coincide con il tempo necessario per verificare una richiesta che richiede controlli preliminari.
Se il rimborso risulta emesso ma non ancora visibile, il servizio clienti può verificare lo stato disponibile della transazione. Il momento della contabilizzazione finale può dipendere dai tempi tecnici del prestatore di pagamento.
10. Richieste incomplete
Se una richiesta non contiene elementi sufficienti per identificare l’ordine o comprendere il problema, KingdomOak può chiedere informazioni integrative.
Quando pertinente, possono essere richiesti:
- nome utilizzato per l’ordine;
- indirizzo e-mail associato all’acquisto;
- numero d’ordine;
- numero di tracciamento;
- descrizione del problema;
- fotografie pertinenti.
Non devono essere inviati numeri completi di carte di pagamento, codici di sicurezza, password o credenziali riservate.
Il tempo necessario per completare la pratica può dipendere dalla ricezione delle informazioni richieste al cliente.
11. Richieste duplicate
Per la stessa pratica è preferibile mantenere un unico thread di comunicazione, quando possibile.
L’invio ripetuto della medesima richiesta tramite più e-mail o più canali non accelera automaticamente la gestione e può rendere meno immediata l’associazione delle informazioni alla pratica corretta.
Se il cliente deve aggiungere nuovi elementi, è preferibile rispondere alla comunicazione già in corso indicando le informazioni aggiuntive.
12. Richieste che coinvolgono soggetti esterni
Alcune pratiche richiedono il coinvolgimento di USPS, DHL Express, UPS, FedEx o del prestatore di pagamento utilizzato al checkout.
In tali situazioni KingdomOak gestisce direttamente il contatto necessario per la verifica quando il problema rientra nella propria responsabilità, senza trasferire al cliente l’onere di coordinare autonomamente la pratica con il soggetto esterno.
Il tempo di chiusura può tuttavia dipendere dalla ricezione di conferme o dati provenienti da tali soggetti.
13. Priorità per situazioni che richiedono cautela
Le segnalazioni relative a un mobile che non può essere utilizzato in sicurezza, a un componente elettrico danneggiato, a una struttura instabile o a un collo gravemente compromesso vengono esaminate con attenzione prioritaria rispetto a richieste che non presentano rischi operativi.
In tali casi il cliente è invitato a interrompere l’utilizzo del prodotto fino a quando il problema non sia stato chiarito, soprattutto se sono coinvolti cavi, motori, centraline, sistemi di blocco, ruote, cerniere o altri componenti strutturali.
14. Chiusura della pratica
Una richiesta viene considerata conclusa quando:
- l’informazione richiesta è stata fornita;
- la spedizione o il collo sono stati verificati;
- il reso è stato organizzato;
- il rimborso è stato emesso;
- il problema è stato chiarito con le informazioni disponibili;
- è stata comunicata al cliente una soluzione applicabile.
Se emergono nuovi elementi pertinenti dopo la chiusura, il cliente può ricontattare l’assistenza indicando il riferimento dell’ordine e descrivendo il nuovo fatto.
15. Coerenza con i tempi di ordine e consegna
I tempi di risposta del servizio clienti devono essere distinti dai tempi logistici dell’ordine.
La preparazione standard dell’ordine resta di 1-3 giorni lavorativi e la consegna stimata, dopo la spedizione, resta di 6-10 giorni lavorativi. Le richieste di assistenza non modificano automaticamente tali tempi, salvo quando il problema segnalato rende necessaria una sospensione, una correzione o una verifica prima di proseguire.
Per ordini pari o superiori a 244,99 EUR la spedizione standard è gratuita; per ordini inferiori a 244,99 EUR il costo è di 14,99 EUR. I prezzi includono le imposte applicabili e, oltre all’eventuale costo di spedizione indicato prima del pagamento, non vengono applicati altri costi obbligatori relativi alla consegna.
16. Modalità di comunicazione
Il canale scritto principale per l’assistenza è paymenthelp@kingdomoak.com. Per questioni che richiedono tracciabilità documentale, verifica di immagini, conferma di un ordine o gestione di un rimborso, la comunicazione scritta consente una ricostruzione più precisa della pratica.
È disponibile anche il numero +1 321 357 9242 durante l’orario di assistenza. Quando una richiesta telefonica richiede documentazione o conferme scritte, la gestione può proseguire tramite e-mail.
Contatti
KingdomOak
E-mail: paymenthelp@kingdomoak.com
Telefono: +1 321 357 9242
Indirizzo: 10017 COLONNADE DR, TAMPA, FL 33647
Orario di assistenza: lunedì-venerdì 8:30-17:30, secondo l’orario locale della sede indicata. Sabato, domenica e giorni festivi: servizio clienti non operativo.